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Para o TechTudo
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Os smartphones são os líderes em reclamação por problemas de qualidade no Procon de São Paulo. O órgão divulgou os números oficiais sobre as queixas de consumidores durante o primeiro semestre de 2015, com a Sony na primeira posição. Confira o que as empresas do “top 5” falaram ao TechTudo sobre a questão.
Telefones da Sony foram alvo de reclamações no Procon-SP (Foto: Divulgação/Sony)
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Segundo o Procon, foram 2.709 reclamações sobre celulares, cerca de 30% do total de produtos, e 45% a mais do que no mesmo período de 2014. A chamada “linha branca” (fogões, micro-ondas, geladeiras e máquinas de lavar roupas), ficou em segundo lugar, com 15% das queixas, seguida pelos produtos de informática, com 13%.
Sony em primeiro lugar
Dos smartphones, a Sony foi quem teve mais reclamações: 865. Uma diferença enorme para 2014, quando teve apenas 99. Seu índice de solução dos problemas também caiu de 94% para 65%.
Resposta da Sony
“A divisão de smartphone da Sony esclarece que possui uma equipe local dedicada ao tratamento dos casos encaminhados pelo órgão. A marca enfatiza que é seu firme propósito analisar todos os casos e procedimentos para garantir um processo de melhoria contínua.”
Motorola em segundo lugar
Moto G 3 foi apresentado no fim de julho (Foto: Nicolly Vimercate/TechTudo)
A Motorola aparece na segunda posição, com 535 reclamações entre janeiro e junho de 2015. O índice de solução da fabricante foi de 86%.
Resposta da Motorola
“Desde 2013, a Motorola Mobility vem investindo fortemente no seu programa de pós-vendas para aprimorar e agilizar o atendimento ao consumidor. Como resultado, a Motorola continua com o alto índice de solução dos casos, com 87% das reclamações resolvidas.
Entre o conjunto de serviços implementados, a Motorola criou um sistema online para acompanhamento do status do reparo em tempo real, atendimento na rede de assistência técnica com hora marcada e ampliação do número de profissionais capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local.
A empresa também inaugurou, entre 2014 e 2015, cinco assistências técnicas conceito nas capitais de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Pernambuco e Bahia. Para as regiões sem essa cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios.”
Entre o conjunto de serviços implementados, a Motorola criou um sistema online para acompanhamento do status do reparo em tempo real, atendimento na rede de assistência técnica com hora marcada e ampliação do número de profissionais capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local.
A empresa também inaugurou, entre 2014 e 2015, cinco assistências técnicas conceito nas capitais de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Pernambuco e Bahia. Para as regiões sem essa cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios.”
Samsung em terceiro
Top de tela curvada da Samsung Galaxy S6 Edge (Foto: Lucas Mendes/TechTudo)
No terceiro lugar do ranking do Procon de São Paulo, a Samsung teve 497 reclamações. Entre as empresas no topo da listagem, foi a que teve o maior índice de solução, com 95% dos casos solucionados.
Reposta da Samsung
“Tudo o que fazemos na Samsung é impulsionado por uma paixão inabalável pela excelência e um firme compromisso em desenvolver os melhores produtos e serviços do mercado. A satisfação do usuário é uma prioridade para nós. Nesse contexto, qualquer manifestação por parte de nossos clientes, seja essa feita diretamente por meio de nossos canais ou intermediada pelo Procon, é tratada com respeito e prioridade, visando uma solução consensual eficiente.
É por isso que a empresa apresenta o maior índice de solução no ranking Procon. A companhia obteve 95% de resolução no ranking 'Telefone Celular' e não foi citada em nenhum dos rankings dos demais setores, nos quais atua também com significativa participação de mercado.”
Lumia 630, da Nokia, tem tela de 4,5 polegadas (Foto: Anna Kellen Bull/TechTudo)
A Microsoft e a Nokia, ambas integrantes do mesmo grupo econômico, tiveram 114 reclamações no primeiro semestre. O índice de solução foi de 86%.
Resposta da Microsoft/Nokia
“A Microsoft tem reduzido a cada ano a quantidade de reclamações relacionadas a aparelhos celulares e aumentado o índice de solução. A companhia preza pelo compromisso com a qualidade e respeita o consumidor. O resultado desse ranking é reflexo disso e das iniciativas de pós-vendas. A disponibilidade de vários canais, como Twitter, app embarcado, página de suporte, tutoriais em português no canal do YouTube, Fórum, chat, Central de Atendimento telefônico, além de assistências técnicas autorizadas e parceria com os Correios, contribuem para que a resolução das demandas seja ainda mais eficiente.”
LG em quinto lugar
LG G4 tem o corpo curvo e vem com acabamento em couro na parte traseira (Foto: Nicolly Vimercate/TechTudo)
O Procon de São Paulo registrou 109 reclamações de celulares da Samsung. O índice de solução foi de 89%. A empresa prometeu ao TechTudo divulgar uma nota sobre o assunto.
Problemas
A maioria dos problemas, porém, foi solucionada. Quase todas as empresas apresentam “índice de solução” superior a 86%, como os de Microsoft, Nokia e Motorola. A LG teve o aproveitamento um pouco maior, de 89%, e a Samsung alcançou 95%. Somente a Sony ficou bem abaixo disso, com 69%.
Qual a melhor fabricante de smartphones? Comente no Fórum do TechTudo
Via Procon-SP
Colaborou: Thássius Veloso
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